El Restaurante Burguesas ubicado en el Parque Lleras brinda el servicio de comidas rapidas.
Me encontraba en las horas de la noche comiendo en el restaurante, cuando de un momento a otro ingresan dos personas fumando adentro del restaurante y en estado de embriaguez. Rapidamente la empleada del restaurante les dice que no pueden fumar dentro del local como era de esperarse se pusieron de mal genio.
Es aqui como prestador de servicios nos preguntamos hacia el cliente
¿Que estados emocionales quiero activar?
En ese momento la empleada se comunico con la administradora del punto de venta y salio a dar la cara con los clientes enfurecidos.
Personal de
servicios
–Protagonistas de
la experiencia del cliente: La administradora dio una explicacion clara a los clientes el motivo de no fumar dentro del punto de venta, pues el espacio es muy reducido y a los demas clientes les incomodaba. La administradora no podia permitir dañar la experiencia de pasar un rato divertido de los demas clientes que compartian una comida con sus amigos.
–Son lo más
visible del servicio y determinan su calidad en la entrega:El personal del punto de venta y la administradora, como sus productos y atencion al cliente es lo primordial a la hora de brindar un servicio pues son los visible del mismo,es por eso que la administradora de manera cordial y respetuosa dio a entender a los clientes sus puntos de venta y politicas del restaurante.
–Son la empresa:
la representan y resumen ante el cliente:
–Son la marca,
pues finalmente cumplen o no la promesa de esta.
Emociones y prestacion del Servicio
Como la empleada y la Administradora tenian sentimientos, frustaciones internas debido a lo ocurrido con los clientes, pero esas emociones no las podian expresar con los demas clientes, ya que a pesar de los problemas personales, internos o externos se debe brindar una atencion al cliente diga, dispuesto a recibirlos con una sonrisa realizando un trabajo emocional, aprendiendo a escuchar al cliente, aprender a dar malas noticias, manejar de manera correcta los conflictos con los clientes
